대전교육청, 민원서비스 확 달라진다... 고품질 서비스 제공
이은희입력 : 2023. 05. 02(화) 14:50
[사진] 대전시교육청 오광열 행정국장 정례브리핑
민원전화는 연결 없이 바로 통화, 전자민원창구도 전면 재구성
[스쿨iTV] 대전시교육청(교육감 설동호)은 최근 교육가족과 대전시민의 행정서비스에 대한 관심과 기대치에 부응하고자 ‘교육수요자의 눈높이에 맞춘 고품질 민원서비스’를 강화한다고 밝혔다.
이를 위해 ▲ 비대면 민원서비스 접근용이성 제고 ▲ 민원인의 권익 보호강화 ▲ 모두가 안전한 민원환경 조성 ▲ 수요자 중심 민원행정서비스 역량 강화 ▲ 원문정보공개와 사전정보공표를 확대한다.
첫째, 비대면 민원서비스 접근용이성 제고를 위해 ▲ 교육청 누리집의 전자민원창구를 개편한다.
교육청 누리집(홈페이지)을 민원인이 주로 사용하는 교육제증명 발급과 민원신고센터 메뉴를 중심으로 전면 재구성해 최소한의 클릭으로 쉽게 전자민원창구 접근이 가능하도록 개선할 예정이다.
또한, 오는 6월 4세대 지능형 나이스 개통과 함께「정부24」로 일원화되는 교육제증명 온라인 발급 환경을 정비하고, 교육제증명 발급 중단과 개편 내용을 널리 홍보해 민원인의 혼란을 최소화할 예정이다.
그리고, 전화민원 이용 편의를 위해 ▲ 대표전화(616-8900) 자동응답시스템을 원스톱 연결이 가능하도록 대폭 개선했다. 특히, 교육지원청 위임 사무, 학생 전입학, 학원·교습소 등 업무는 시교육청 민원실과 통화한 후 교육지원청 담당부서로 연결해주던 기존 자동응답시스템(ARS)을 올 4월에 정비하여, 민원인이 교육지원청 담당자와 한 번에 직접 연결되도록 개선해 신속하게 민원을 처리할 수 있도록 했다.
이외에도 올해부터는 중·고등학교 배정, 합격자 발표 등 민원 폭주 시기에 전화 연결이 어려워 불만이 많았던 사항을 해소하기 위해 ▲대표전화 사전 안내 서비스를 제공하고, ▲문자콜백서비스를 통해 민원인이 제증명발급 처리 상황을 문자메시지로 받아볼 수 있는‘민원 알림 서비스’를 실시하고 있다.
둘째, ▲ 민원인의 권익 보호를 강화한다.
▲다수인관련 민원과 반복민원은 민원조정위원회에서 연 1회 정기적으로 심의하여 민원인의 권리 구제 기회를 확대하고, 인허가 민원이 거부되는 경우 ▲이의 신청 등 구제 절차를 상세하게 안내해 민원인의 권리를 보호한다.
또한, 민원인의 정보를 보호하기 위해 민원시스템의 사용자 권한은 담당자만 접근 가능하도록 내부 통제를 강화하고, 민감한 민원은 내부 비공개 설정을 의무화해 개인정보 유출을 사전에 방지한다.
셋째, 민원인과 공무원 모두가 안전한 민원 환경을 조성한다.
교육청을 방문하는 모든 시민이 편리하게 이용할 수 있는 감성민원실과 책마당을 조성하고, 민원인을 위한 멀티미디어 공간을 제공하고 있으며, 특히 장애인, 노약자 등 민원취약계층을 위해 ▲도움 호출벨과 아름다운 배려창구를 설치・운영하고, 민원 신청서 작성이 어려운 경우 ▲구술대필 민원 서비스, 원스톱케어 서비스로 포용적 민원 서비스를 제공한다.
폭언·폭행으로 인한 공무원의 피해를 예방하기 위해 ▲ CCTV, 비상벨, 투명가림막 등 안전시설과 ▲웨어러블캠, 삼단봉, 안전가스총 등의 안전보호장비를 구비하고, 악성민원인으로 고충을 겪는 민원담당 공무원을 보호하기 위해 ▲에듀힐링센터 연계 심리상담과 고문변호사 법률상담을 지원한다.
넷째, 수요자 중심 서비스 구현을 위해 민원담당공무원의 민원행정서비스 역량을 강화한다.
먼저 교육청 전 직원과 일선학교 민원담당공무원의 민원응대 수준 향상을 위해 ▲ 소통과 배려의 민원응대 역량 강화 교육을 연 2회 실시한다.
그리고, 현장의 불친절한 대응으로 민원이 발생하는 기관과 학교를 대상으로 ▲ 민원응대 개선을 위한 컨설팅을 상시 실시한다. 또한, 새내기 공무원의 친절한 민원응대 생활화를 위해 ▲ 4년 미만의 저경력 공무원을 대상으로 전화친절도 모니터링과 멘토링을 실시할 계획이다.
다섯째, 교육수요자의 관심정보를 적극적으로 제공하기 위해 ▲생산문서의 사전 공개를 확대한다.
시민들은 정보공개포털과 교육청 누리집에서 원문정보공개와 사전정보공표 목록을 통해 정보공개 청구 없이 미리 공개된 결재문서를 찾아볼 수 있다.
대전시교육청은 그동안 지속적으로 원문정보공개율 향상을 위해 전직원 교육, 찾아가는 맞춤형 컨설팅(온‧오프 병행), 생산문서 분류 자체 점검단 운영, 비공개문서 공개 재분류 등을 통해 원문정보공개율이 75%(국장급 이상 결재문서 4건 중 3건이 공개되는 수준)까지 제고되었고, 올해는 원문정보공개율을 85%까지 끌어올릴 계획이다.
또한, 매년 학부모 만족도 조사, 홈페이지 최다 검색어, 정보공개 다수 청구된 정보 등 고객의 수요를 분석해 사전정보공표 목록을 더욱 확대하고 열린기자단, 대전교육 SNS를 통해 홍보도 강화할 예정이다.
특히, 지난해에는 모바일 사용자가 급증하는 추세에 발 맞춰 모바일 가독성과 메뉴 접근성을 개선하고 학교급식 분야, 교육공무직 채용 등 시민들의 관심이 높은 분야를 사전정보공표 대상에 확대한 바 있으며, 올해 실시한 학부모 모니터단(528명) 만족도 조사에서 96.1%가 만족한다고 했다.
대전시교육청 오광열 행정국장은 “시민이 체감할 수 있는 신속하고 편리한 민원서비스를 제공하고 생산된 문서의 공개를 더욱 확대해 신뢰받는 교육청으로의 이미지를 높이는 데 더욱 노력하겠다.”라고 말했다.
이를 위해 ▲ 비대면 민원서비스 접근용이성 제고 ▲ 민원인의 권익 보호강화 ▲ 모두가 안전한 민원환경 조성 ▲ 수요자 중심 민원행정서비스 역량 강화 ▲ 원문정보공개와 사전정보공표를 확대한다.
첫째, 비대면 민원서비스 접근용이성 제고를 위해 ▲ 교육청 누리집의 전자민원창구를 개편한다.
교육청 누리집(홈페이지)을 민원인이 주로 사용하는 교육제증명 발급과 민원신고센터 메뉴를 중심으로 전면 재구성해 최소한의 클릭으로 쉽게 전자민원창구 접근이 가능하도록 개선할 예정이다.
또한, 오는 6월 4세대 지능형 나이스 개통과 함께「정부24」로 일원화되는 교육제증명 온라인 발급 환경을 정비하고, 교육제증명 발급 중단과 개편 내용을 널리 홍보해 민원인의 혼란을 최소화할 예정이다.
그리고, 전화민원 이용 편의를 위해 ▲ 대표전화(616-8900) 자동응답시스템을 원스톱 연결이 가능하도록 대폭 개선했다. 특히, 교육지원청 위임 사무, 학생 전입학, 학원·교습소 등 업무는 시교육청 민원실과 통화한 후 교육지원청 담당부서로 연결해주던 기존 자동응답시스템(ARS)을 올 4월에 정비하여, 민원인이 교육지원청 담당자와 한 번에 직접 연결되도록 개선해 신속하게 민원을 처리할 수 있도록 했다.
이외에도 올해부터는 중·고등학교 배정, 합격자 발표 등 민원 폭주 시기에 전화 연결이 어려워 불만이 많았던 사항을 해소하기 위해 ▲대표전화 사전 안내 서비스를 제공하고, ▲문자콜백서비스를 통해 민원인이 제증명발급 처리 상황을 문자메시지로 받아볼 수 있는‘민원 알림 서비스’를 실시하고 있다.
둘째, ▲ 민원인의 권익 보호를 강화한다.
▲다수인관련 민원과 반복민원은 민원조정위원회에서 연 1회 정기적으로 심의하여 민원인의 권리 구제 기회를 확대하고, 인허가 민원이 거부되는 경우 ▲이의 신청 등 구제 절차를 상세하게 안내해 민원인의 권리를 보호한다.
또한, 민원인의 정보를 보호하기 위해 민원시스템의 사용자 권한은 담당자만 접근 가능하도록 내부 통제를 강화하고, 민감한 민원은 내부 비공개 설정을 의무화해 개인정보 유출을 사전에 방지한다.
셋째, 민원인과 공무원 모두가 안전한 민원 환경을 조성한다.
교육청을 방문하는 모든 시민이 편리하게 이용할 수 있는 감성민원실과 책마당을 조성하고, 민원인을 위한 멀티미디어 공간을 제공하고 있으며, 특히 장애인, 노약자 등 민원취약계층을 위해 ▲도움 호출벨과 아름다운 배려창구를 설치・운영하고, 민원 신청서 작성이 어려운 경우 ▲구술대필 민원 서비스, 원스톱케어 서비스로 포용적 민원 서비스를 제공한다.
폭언·폭행으로 인한 공무원의 피해를 예방하기 위해 ▲ CCTV, 비상벨, 투명가림막 등 안전시설과 ▲웨어러블캠, 삼단봉, 안전가스총 등의 안전보호장비를 구비하고, 악성민원인으로 고충을 겪는 민원담당 공무원을 보호하기 위해 ▲에듀힐링센터 연계 심리상담과 고문변호사 법률상담을 지원한다.
넷째, 수요자 중심 서비스 구현을 위해 민원담당공무원의 민원행정서비스 역량을 강화한다.
먼저 교육청 전 직원과 일선학교 민원담당공무원의 민원응대 수준 향상을 위해 ▲ 소통과 배려의 민원응대 역량 강화 교육을 연 2회 실시한다.
그리고, 현장의 불친절한 대응으로 민원이 발생하는 기관과 학교를 대상으로 ▲ 민원응대 개선을 위한 컨설팅을 상시 실시한다. 또한, 새내기 공무원의 친절한 민원응대 생활화를 위해 ▲ 4년 미만의 저경력 공무원을 대상으로 전화친절도 모니터링과 멘토링을 실시할 계획이다.
다섯째, 교육수요자의 관심정보를 적극적으로 제공하기 위해 ▲생산문서의 사전 공개를 확대한다.
시민들은 정보공개포털과 교육청 누리집에서 원문정보공개와 사전정보공표 목록을 통해 정보공개 청구 없이 미리 공개된 결재문서를 찾아볼 수 있다.
대전시교육청은 그동안 지속적으로 원문정보공개율 향상을 위해 전직원 교육, 찾아가는 맞춤형 컨설팅(온‧오프 병행), 생산문서 분류 자체 점검단 운영, 비공개문서 공개 재분류 등을 통해 원문정보공개율이 75%(국장급 이상 결재문서 4건 중 3건이 공개되는 수준)까지 제고되었고, 올해는 원문정보공개율을 85%까지 끌어올릴 계획이다.
또한, 매년 학부모 만족도 조사, 홈페이지 최다 검색어, 정보공개 다수 청구된 정보 등 고객의 수요를 분석해 사전정보공표 목록을 더욱 확대하고 열린기자단, 대전교육 SNS를 통해 홍보도 강화할 예정이다.
특히, 지난해에는 모바일 사용자가 급증하는 추세에 발 맞춰 모바일 가독성과 메뉴 접근성을 개선하고 학교급식 분야, 교육공무직 채용 등 시민들의 관심이 높은 분야를 사전정보공표 대상에 확대한 바 있으며, 올해 실시한 학부모 모니터단(528명) 만족도 조사에서 96.1%가 만족한다고 했다.
대전시교육청 오광열 행정국장은 “시민이 체감할 수 있는 신속하고 편리한 민원서비스를 제공하고 생산된 문서의 공개를 더욱 확대해 신뢰받는 교육청으로의 이미지를 높이는 데 더욱 노력하겠다.”라고 말했다.